3 règles de base en service client pour s’assurer de bons avis clients

Les avis clients font désormais partie intégrante de la stratégie marketing de l’entreprise, car ils sont devenus les premiers déclencheurs d’achat pour les internautes.
Alors, comment les obtenir ? Et comment récolter des avis positifs ? Voici quelques règles de base à respecter.

1/ Encourager et communiquer

Contactez vos clients et demandez leur de poster leur avis – surtout quand vous êtes assuré que la transaction s’est bien déroulée. Attendez 24h après votre prestation mais pas plus – le client doit encore être dans son expérience d’achat – et envoyez leur un mail en leur demandant leur commentaire.
Vous verrez ainsi fleurir les avis sur les plateformes dédiées, à choisir stratégiquement selon votre marché et ses pratiques. Pour une entreprises en B to B, il est ainsi conseillé de créer une page Google My Business pour les avis clients, mais aussi des pages sur les réseaux sociaux spécialisés, comme LinkedIn (voir par exemple la page de l’agence Publika).

2/ Soyez réactif

Interagissez, conversez avec vos clients, réagissez à tous les commentaires ou suggestions. Montrez que vous portez de l’intérêt à leurs avis, que vous tenez compte de leurs besoins, ils en seront flattés et vous dégagerez une image positive et générerez probablement d’autres avis.
Soyez rapides dans vos réactions surtout s’il s’agit d’un avis mitigé ou négatif. Certaines plateformes comme Twitter nécessitent une réactivité qui se compte en heures voire en minutes (par exemple les avis sur Publika, une agence de communication).

avis clients
Si possible, il est également conseillé de privilégier un contact direct comme le téléphone pour régler un conflit, et proposez des solutions, votre client y sera sensible et vous pourriez bien voir son discours changer et son avis repasser en positif. La plupart des plateformes permettent de revenir sur ses commentaires et de les modifier ou compléter. Un client pour lequel on a trouvé une solution est un client qui vous restera fidèle car il sait pouvoir compter sur la marque.
Dans le même temps, postez votre réponse, la solution trouvée pour montrer aux autres internautes que vous êtes réactifs et à l’écoute, ce qui au final s’averera positf pour votre marque.

3/ Soyez transparent

Restez honnêtes, ne mettez pas de censure aux avis quels qu’ils soient, ne les supprimez pas, les internautes vous feront confiance et seront plus enclin à noter vos produits de manière positive si leur expérience utilisateur l’a été.

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