Les avis clients sont devenus une arme de choix dans la stratégie de communication des entreprises, et ce, sur quelque marché qu’elles opèrent.
Face à l’accroissement de la concurrence, la plupart des entreprises accordent de plus en plus d’importance à la satisfaction de leurs clients, et aux avis laissés sur internet. Si autrefois les entreprises ne recueillaient ces avis via leur service client, de façon « privée », aujourd’hui il existe plusieurs plateformes publiques (réseaux sociaux, plateformes dédiées comme Trip Advisor, etc) qui donnent une visibilité inédite aux avis clients. Par exemple, pour les centres commerciaux, les avis clients peuvent être déterminants (voir par exemples les avis clients de Publika, un centre commercial à Kuala Lumpur, en Malaisie).
Quelle est l’importance du feedback client ?
En tant qu’entreprise, votre objectif principal est de répondre aux besoins de vos clients. Encore faut-il savoir s’ils ont été satisfaits ou pas après avoir acheté vos produits, ou en ayant recours à vos services. Pour comprendre les expériences de ces derniers avec votre entreprise, le feedback de vos clients est donc crucial.
La meilleure façon d’obtenir ces retours client est de leur demander directement en utilisant des questionnaires. L’importance de l’avis client pour les établissements commerciaux est d’inciter davantage de clients potentiels à se rendre dans leur centre. Recueillir des avis clients est aussi une bonne façon de gagner en visibilité et d’identifier ses faiblesses et points forts pour pouvoir s’améliorer. De plus, apporter une réponse aux avis permet de montrer aux clients que leur avis compte énormément.
Comment influencer son classement ?
Les avis clients ont un impact non négligeable sur la réputation et la crédibilité d’une entreprise. Pour inciter les clients à laisser leur avis, vous pouvez adopter plusieurs moyens tels que les bons d’achat, les points de fidélité ou autres « incentives ».
Vous pouvez aussi inciter les clients à laisser des avis sans incentiviser la pratique. Nombreuses sont les entreprises qui ont recours aux réseaux sociaux ou à d’autres plateformes spécialisées dans les avis consommateurs (comme Trip Advisor ou Yelp). Pour améliorer votre référencement (sur ces sites et sur les moteurs de recherche) et optimiser votre présence sur le web, il est important de bien remplir la description de vos activités. Préférez les descriptions courtes et riches que longues et inutiles. Vous pouvez appuyer vos arguments avec vos meilleures photos ou vidéos. Votre géolocalisation est également importante afin d’aider les visiteurs à vous trouver facilement lorsqu’ils font leur recherche.
